１）在危機(jī)處理過(guò)程中，由專人與受害者接觸。

　　２）了解和確認(rèn)受害者的有關(guān)賠償要求，向受害者及家屬公布企業(yè)的賠償辦法和標(biāo)準(zhǔn)，并盡快落實(shí)。

　　３）如受害者家屬提出過(guò)分的要求，要大度、忍讓，切不可發(fā)生口角和爭(zhēng)執(zhí)。　

　　４）公關(guān)人員站在受害者和企業(yè)雙方的立場(chǎng)進(jìn)行協(xié)調(diào)，爭(zhēng)取對(duì)方的同情和理解。

　　５）應(yīng)在合適的場(chǎng)合與受害者單獨(dú)進(jìn)行溝通，有分寸地讓步，如果拒絕的話，要注意方式與方法。

　　６）做好善后服務(wù)。由企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人進(jìn)行慰問(wèn)與看望，并盡可能提供所需的服務(wù)與幫助。

　　７）應(yīng)盡快處理投訴。消費(fèi)者在長(zhǎng)久等待毫無(wú)結(jié)果的情況下，必然會(huì)失去對(duì)企業(yè)的信任，轉(zhuǎn)而尋找別的途徑表達(dá)不滿。相關(guān)調(diào)查表明，若投訴反應(yīng)時(shí)間超過(guò)４周，消費(fèi)者的滿意程度會(huì)降低一半以上。保護(hù)你的消費(fèi)者就是保護(hù)你自已，傷害消費(fèi)者就是傷害自已。一個(gè)普通消費(fèi)者的投訴訴看似事小，實(shí)則關(guān)系著企業(yè)“多一個(gè)朋友”，還是“多一個(gè)敵人”的問(wèn)題，關(guān)系到企業(yè)的生還是死的問(wèn)題，企業(yè)必須加以重視。