四、 沉默型顧客和購買習慣的障礙

　　是的，以上幾點只能規避“冰帶”的產生，畢竟，不管我們怎么努力，總會有一部分顧　　客說“隨便看看”，或者一直沉默，我們又該怎么處理?要知道，顧客不開口，我們永遠沒有機會，因為你不知道他在想什么，你不知道他想要什么，當然，你更不知道你又該做什么!這時，就要進行第二次“破冰”

　　先來看看我們平時都是怎么應對的吧：

　　應對錯誤1“沒關系，您先隨便看看!”

　　應對錯誤2“好的，您先看看有沒有喜歡的，有需要隨時喊我!”

　　應對錯誤3“。。。。。。”(無語)

　　前兩種應對都屬于消極性語言，暗示顧客隨便看看，看看就走，關鍵是一旦導購這樣應對，再上前接近顧客就會增加難度，是屬于快速敗下陣來的自然性銷售行為，自己主動放棄;而至于第三種的無聲應對，不但甘拜下風，還會顯得有些尷尬，顧客也會感到不舒服。

　　正確的應對策略是：

　　第一，不要太在意顧客的“隨便看看”，因為它已經成了我們每個人購買時的隨便應付，也就是說它是我們的購買習慣，所以，不要在意這些顧客隨口說說的話，更不要糾纏問題本身。

　　第二，要盡快想辦法減輕顧客的心理壓力，巧妙借顧客的話題轉變成接近顧客的理由，然后向顧客提一些他們比較關心而又易于回答的話題，從而實現朝著有利于積極銷售過程的方向前進。如果導購能夠把這種方法熟練運用，可以起到以柔克剛借勢發力的效果。

　　具體的應對可以這樣說：

　　模版1：“是的，先生!買東西肯定是要多看看的!不過我們最近剛到了兩款很不錯的產品，很多顧客都很喜歡，您可以先了解一下!來，這邊請。。。。。。”

　　模版2：“沒關系，先生!您現在買不買沒關系，您可以先了解下我們的產品。來，我先幫您介紹下。。。。請問，您比較喜歡什么面料的床品?”

　　先認同顧客，來緩解顧客的心理壓力，然后用興奮的語氣話鋒一轉，導向強調某款產品的介紹上來，并且同時使用專業的手勢作以引導前往。這時，大多數顧客會感到盛情難卻，便進入到產品介紹的下一個流程，在引導顧客前往某款產品的同時，你也可以順勢探尋需求，以更有目的性的進行產品推介。此時，顧客基本納入到了你的頻道之內，開始愿意聽你說話，留店時間開始延長，也就實現了第二次“破冰”的目標。

　　其實，還沒有結束。導購問“盡管使用了這樣的方法，還是會受到顧客的拒絕的，該怎么辦?”這里有一套應對方案：

　　首先，面對這樣的顧客，千萬不要灰心，更不要抱怨，甚至感到自尊心受到傷害;要知道，顧客做出這樣的反應是正常的，只要他還沒有離開店面，你就還有機會;

　　其次，可以采用以退為進的方法。但要讓你和顧客雙方都有面子，既不能顯出你的無禮而傷害顧客，趕顧客走;也不能顯得自己很沒趣，很尷尬。

　　此時你可以這樣說，“沒關系，先生!您再挑選一下自己喜歡的產品，有需要請您立即喊我!”記住：說話的時候一定要面帶微笑，體現你的真誠。然后，進入第二次尋機狀態，再按照上面的流程進行第三次“破冰”，當然，第三次“破冰”的時候，如果你前面還沒有給顧客倒水，那就要獻上你的“好茶”嘍!并且，針對這種難以應對的顧客，要的是更好的茶，最好是一杯熱咖啡，或者一杯冷飲，一杯花茶，用以撬開顧客的嘴巴。畢竟中國有句古話“吃人的嘴軟，拿人的手短”，我們不是在誘利顧客，但卻可以拉近你同他們的距離，最終來順利實現第三次“破冰”。

　　要相信自己!只要你足夠專業，只要你足夠真誠，只要你的服務能夠體現你的價值，你就一定能夠實現“破冰”，因為：顧客是業余的，尤其是家居耐用品，顧客的認知度很低，　　其實，他們也很希望得到你專業而又真誠的介紹!

　　最后的總結，有人問了：“怎樣才算是實現了‘破冰’呢?” 答案是：你感覺顧客開始愿意聽你介紹產品的時候，就基本實現“破冰”了。“破冰”之后，要快速把顧客引到產品的體驗上來，顧客只有通過參與到產品的體驗當中來的時候，留店時間才會相應延長，我們才會擁有更多的機會。同時，導購要在與顧客互動的過程中，通過有效的提問方法來探尋顧客需求，刺激購買欲望，引導顧客朝著購買的方向前進。。。。。。