案例解讀互動服務(wù)
　　
　　讓我們來看一些關(guān)于互動服務(wù)的案例，一起來參透與顧客互動的心法，從而讓我們的美容服務(wù)能為顧客帶來愉悅，增強(qiáng)美容院的競爭力。
　　
　　統(tǒng)一的互動：第七次的問候
　　
　　在泰國曼谷，清晨，酒店一開門，一名漂亮的泰國**微笑著和我打招呼：“早，余先生。”“你怎么知道我姓余？”“余先生，我們每一層的當(dāng)班服務(wù)員要記住每一個房間客人的名字。”我心中很高興，乘電梯到了一樓，門一開，又一名泰國服務(wù)員站在那兒，“早，余先生。”
　　
　　“啊，你也知道我姓余，你也背了上面的名字，怎么可能呢？”“余先生，上面打電話說你下來了。

　　”原來她們腰上掛著對講機(jī)。我退房離開的時候，刷卡后她把信用卡還給我，然后再把我的收據(jù)折好放在信封里，還給我的時候說，“謝謝您，余先生，真希望第七次再看到您。”第七次再看到？原來那是我第六次去這家酒店。3年過去了，我再沒去過泰國。有一天我收到一張卡片，發(fā)現(xiàn)是他們酒店寄來的：“親愛的余先生，3年前的4月16號您離開以后，我們就沒有再看到您，公司全體上下都很想念您，下次經(jīng)過泰國一定要來看看我們。”下面寫的是“祝您生日快樂”。原來寫信的那天是我的生日。
　　
　　看了上面的故事你有何感想？這是余世維博士在泰國一家酒店的經(jīng)歷，做到如此服務(wù)，怎能不贏得顧客的心？應(yīng)該說這家泰國酒店是真正做到了全體統(tǒng)一的互動式服務(wù)。
　　
　　一位在當(dāng)?shù)仡H受好評的美容院老板曾說過她的經(jīng)營秘訣，就是為每一位顧客營造一種氛圍。當(dāng)顧客走進(jìn)美容院的時候，迎面而來的每個人都會微笑著和顧客打招呼問好，不管是前臺咨詢、美容師還是清潔工，都能清楚地記得顧客的姓名。這位老板說，對于細(xì)節(jié)來說，100—1=0，如果你有一個員工做的不到位，沒有很好的與顧客互動，沒有為顧客提供好的服務(wù)，其他員工再怎么努力也無法彌補(bǔ)，因為顧客不會認(rèn)為這是個別員工的問題，而會認(rèn)為這是品牌和企業(yè)的問題。所以，與顧客互動要全體服務(wù)人員都互動起來，讓顧客感受到是品牌和企業(yè)在與他互動，從而贏的顧客的信任，贊美和忠誠。
　　
　　隨機(jī)的互動：服務(wù)員讓顧客參觀后廚的故事
　　
　　小李請他的三四個朋友去飯店吃飯，由于該飯店已客滿，加上沒有提前定位，所以找不到位子坐。雖然這里開辟有專門的等候區(qū)，有免費的飲料、零食、撲克等可供打發(fā)時間，但小李因為趕時間所以又不愿意排著號等。當(dāng)他就要離開時，專門在門口安排位置的一位男服務(wù)員用一只胳膊輕輕擋在他前面，說，“先生，請您再等一等，我再幫您問一下。”然后他用對講機(jī)再次和每層的服務(wù)員通話，確認(rèn)是否有位置，當(dāng)?shù)弥�確實沒有時，服務(wù)員對小李說，“先生，對不起，實在安排不了位置了，您要不想等，可以去參觀一下我們的后廚。”
　　
　　小李本來想走，但聽服務(wù)員這樣一說就很感興趣，因為很多飯店的后廚是不允許被參觀的。走入后廚，小李只有一個感受：干凈。他幾乎沒見過這么干凈的后廚，裝修很簡單，就是白色的瓷磚，但沒有任何水污、油垢和灰塵，所有菜品都是配送好的。他看得來了興致，在征得服務(wù)員同意后，甚至拿起一個檸檬切起來，服務(wù)員當(dāng)然在旁邊指導(dǎo)著他怎么切才能把檸檬片切得又薄又均勻。后來的結(jié)果是小李在后廚里度過了等位置的時間，服務(wù)員用自己的智慧挽回了一位本來要流失的顧客。
　　
　　這個案例又告訴了我們什么道理呢？讓顧客參觀后廚的法子肯定不會寫在員工守則里，這就是服務(wù)員與顧客互動的結(jié)果。我們經(jīng)常會遇到這樣的情況，當(dāng)我們在一些場所提出一些服務(wù)員不能解決的問題時，很多場所都是說聲“對不起”了之，而沒有去想如何解決這些問題，有時候，一個問題的解決也許就能挽回一個顧客。筆者親眼在另一家飯店看到一位顧客要漏勺，服務(wù)員說沒有，因為是小火鍋，所以飯店不提供，然后這位顧客沒吃完就走了，臨走時說了句“什么破飯店下次再也不來了。”